Przychodzisz do biura z samego rana, robisz sobie kawę, odpalasz komputer, w głowie masz już plan tego co dziś zrobisz. Sprawdzisz skrzynkę pocztową, odpiszesz na maile, potem zaksięgujesz trzy firmy, sprawdzisz VAT dwóch innych, które przygotowała pracownica, przeczytasz zaległą Gazetę Podatkową z zeszłego tygodnia, (a może nawet uda Ci się dwie). Naprawdę wierzysz w to, że tym razem ten plan zrealizujesz. Ale jest jedna drobna rzecz, jedno małe znienawidzone już niemal urządzenie – telefon komórkowy. Przeklęte ustrojstwo, które wydaje z siebie dźwięki, pika, piszczy, DZWONI wtedy gdy nie powinno. Zaczyna swoją misję odciągania Cię od pracy już od rana. Przypomina o swoim istnieniu już w trakcie picia tej Twojej pierwszej porannej kawy.
– “Pani Kasiu, a jaki mi ten podatek wyszedł do zapłaty z faktur co wczoraj przyniosłam?”.
– “Dzień dobry, czy mi się coś należy z tej tarczy, bo koledzy już podostawali kasę, a ja nic nie wiem”.
– “Wysłała mi Pani ten ryczałt czy VAT do zapłaty, ale na jakie konto ZUS mam to zapłacić?’
– “Dlaczego ten VAT do zapłaty taki wysoki, przecież ja nie miałam takiej sprzedaży wysokiej, coś musi być źle, proszę to sprawdzić i do mnie pilnie oddzwonić, albo najlepiej proszę to teraz sprawdzić, ja poczekam”.
-”Wypełniam druk i tu jest pytanie o mój kod PKD, to jaki mam ten kod?”
– “Wystawiam fakturę, jaki VAT jest na arkusz żeberkowy ze stali niestopowej, wie Pani, bo od wczoraj zacząłem tym handlować.”
– “Pani Kasiu, dlaczego ta faktura Pani jest taka wysoka, doliczyła Pani 20zł za druk do ZUS, no to już jest przesada, mogłem sam go złożyć, to nie jest warte tej ceny ten prosty druk”.
– “Od wczoraj pracuje u mnie Pan Mieciu, potrzebuję dziś dostać dla niego umowę, A1, wniosek o urlop, wniosek o zasiłek i w sumie od razu świadectwo pracy”.
Odbierasz zatem ten przeklęty telefon, a zegar bije – tik, tik, tik. Minuty lecą – 5, 10, 20 min. Jest już 12, resztki zimnej kawy w kubku, gazety nietknięte, skrzynka pocztowa zapchana mailami, a Ty miotasz się między dzwoniącym telefonem, a próbą realizacji planu, który teraz jawi Ci się w głowie jako mrzonka i jakaś absurdalna wizja szaleńca.
Uff, jest 13 i bingo – okienko, telefon się ładuje (zdążył spaść do 20% baterii) i dziwnie milczy, można zacząć księgować, albo może najpierw sprawdzić pracownicę, bo jak coś będzie źle to jeszcze zdąży poprawić. Rozkładasz dokumenty i przez następne 2h próbujesz nie oszaleć i połączyć pracę wymagającą skupienia i wyciszenia z bestią na kablu, która jednak jak niemowlak znów domaga się uwagi i wydaje z siebie elektroniczny wrzask. Dzielnie próbujesz wyciszyć i nie odbierać – a niech dzwoni chociażby i 100 razy, masz to gdzieś. I wiesz co – ona rzeczywiście dzwoni, a Ty z gulą w żołądku zastanawiasz się, czy może to ważne, może coś złego się dzieje, jakaś kontrola???? Może powinnaś jednak odebrać.
O 16 bilans jest taki: gazety kurzą się w kącie, maili na skrzynce masz 50, nic nie zaksięgowałaś, sprawdziłaś jedną firmę po pracownicy i załatwiłaś 35 telefonów. Pracownicy zbierają się do domu, ich monitory ciemnieją, radia wyłączone, a Ty…….. zaczynasz pracę. Nareszcie spokój, nikt nic nie chce, nikt nie dzwoni, można zacząć księgowania. I pal licho, że głowa Ci pęka, jesteś zdechła, gdzieś z tyłu głowy wyrzuty sumienia, bo dzieci same w domu, a Ty nie z nimi. W sumie jest Ci źle i przykro i też jak Twoje koleżanki chciałabyś normalnie iść do domu, do rodziny, z poczuciem dobrze wykonanej pracy, z odhaczoną listą wykonanych zadań. I pójdziesz, ale o 21. I tak się dzieje od lat, niemal codziennie, a Ty zaczynasz mieć tego dość, czuć frustrację, wkurzenie, wręcz niechęć do swoich z takim trudem zdobytych klientów, chcesz, aby dali Ci w końcu spokój, przestali wydzwaniać, ogarnęli się, zaczęli ze zrozumieniem czytać co im wysyłasz, nie traktowali jak infolinii do załatwiania wszystkich najbardziej nawet bzdetnych pierdół.
Ja nawet domyślam się co stoi za taką postawą, czyli bycie non stop pod telefonem – chcesz aby klienci czuli, że mogą na Tobie polegać, że jesteś pomocna, bo przecież oni prowadzą poważne biznesy i tak też na rynku utarło się, że księgowa jest na wyciągnięcie ręki (telefonu). Wreszcie gdzieś tam głęboko jest też strach i poczucie winy, te ciężkie, lepkie i niechciane uczucia, które wyłażą z ciała, nawet jeśli tak bardzo mocno chcesz je wepchnąć gdzieś z powrotem, ukryć, zagadać, zapomnieć. Strach przed tym, że klient Ci powie, że jest niezadowolony, że go rozczarowałaś (!), że inne księgowe kolegów to są dostępne pod telefonem, że nie po to płaci za księgowość, żeby samemu po necie szukać rozwiązań. Strach przed jego złością, strach, że znajdzie sobie inne biuro, na pewno tańsze, bardziej kompetentne, gotowe świadczyć dla niego darmowe porady telefoniczne w Wigilię, weekendy i wieczory. A kumplem i druhem strachu jest poczucie winy, że nawalasz, jak nie odbierasz, że nie dajesz wsparcia, że nie jesteś dobrą księgową, że za mało z siebie dajesz i powinnaś się bardziej postarać. Poszukiwanie akceptacji w oczach klienta i potwierdzenia u niego swojej wartości.
Zobacz – głupie małe urządzenie, a ile wokół niego jest emocji.
Jeśli po przeczytaniu tego co opisałam wyżej znajdujesz chociaż trochę siebie, to spokojnie – jest na to rada 🙂 Naprawdę nie musi być tak, jak opisałam, a wręcz nie powinno! Możesz pracować w ciszy, przy sączącej się miło muzyczce ze Spotify, odhaczać zadania z listy i pracować wreszcie do 16!!!!!
W grupie dla szefowych biur rachunkowych, którą prowadzę z Karoliną dużo jest postów w tej tematyce. Jak sobie z tym dzwoniącym non stop problemem poradzić, jaki model centralki kupić, jak przestawiać klienta na pisanie maili, jak odzyskać przestrzeń i czas do tego, aby móc w spokoju pracować i realizować swój plan dnia, bez tego cholernego przeszkadzacza. I o tych technicznych aspektach opowiem w dalszej części swojego artykułu. Ale to co jest kluczowe, o czym często powtarzam, to uświadomienie sobie, że MASZ PRAWO do ustalania takich zasad współpracy, które są korzystne i służą także Tobie, nie TYLKO klientowi. To nie jest tak, że jak klient płaci to klient ma Twoją pełną dyspozycyjność. Umowa między Tobą, a klientem to umowa PARTNERSKA, umowa dwóch równorzędnych osób, nie szefa i pracownika! W tej relacji nie ma miejsca na to, że klient Ci dyktuje warunki, żąda i wymaga, a Ty pokornie wykonujesz jego polecenie. Im szybciej to zrozumiesz, tym będzie Ci dużo lżej! Masz prawo ustalić SWOJE zasady i je przy rozpoczęciu współpracy WYRAŹNIE i KONKRETNIE przedstawić.
Ja robię to na pierwszym spotkaniu tak:
“Jeśli chodzi o zasady współpracy to oprócz innych, wcześniej wymienionych, ważny jest aspekt dostępności pod telefonem. Ja nie podaję swojego telefonu prywatnego, mam jeden służbowy czynny w godzinach pracy biura. Po pracy odpoczywam, więc nie odbieram telefonów (uśmiech). Telefon służbowy odbiera moja sekretarka i jeśli chce Pan/Pani ze mną porozmawiać to może Pan ustalić z nią termin i wtedy zadzwonić. Zdecydowanie jednak preferuję kontakt mailowy, więc zachęcam Pana do takiej formy zadawania pytań”.
Tu może nastąpić cisza, klient często przetrawia co usłyszał i bywa, że już tu pojawia się lekka nutka pretensji.
“Ale wie Pani, ja mogę mieć jakieś pilne pytanie, coś bardzo ważnego i ja nie mogę wtedy czekać.” – mówi.
“W takiej sytuacji, jeśli rzeczywiście ma Pan sprawę niecierpiącą zwłoki, a to dla mnie oznacza np. kontrolę, wypadek pracownika, coś rzeczywiście gardłowego, to proszę zostawić taką wiadomość sekretarce – oddzwonię niezwłocznie w pierwszej wolnej chwili.”– odpowiadam.
I teraz ważą się dalsze losy naszej współpracy – albo klient to akceptuje i idziemy dalej, albo mówi, że się jeszcze zastanowi i się ulatnia. I tu jest pies pogrzebany – jeśli desperacko zależy Ci na kliencie to nie artykułujesz swoich zasad, nie stawiasz granic, nie UPRZEDZASZ klienta, jak to u Ciebie wygląda. I potem bardzo Ci ciężko być asertywną, klient ma pretensje, wymaga od Ciebie dyspozycyjności, ale czemu się dziwisz – on ma takie wyobrażenie współpracy z biurem rachunkowym, być może został do tego przyzwyczajony przez poprzednią księgową, a Ty nigdy nie powiedziałaś głośno jak to wygląda u Ciebie. I masz teraz problem. Bo mega ciężko jest egzekwować swoje pomysły na współpracę bez takiej szczerej i otwartej rozmowy na samym początku.
Czasem kończy się to kwasem, fochem i zerwaniem umowy. Zadbaj zatem proszę o:
– ustalenie swoich zasad dotyczących odbierania telefonu,
– przedstawienie ich potencjalnemu klientowi,
– upewnienie się, czy przeczytał, zrozumiał i przyjął do wiadomości, że tak to u Ciebie wygląda.
Trochę ciężej jest już z wieloletnimi klientami, przyzwyczajonymi do takiego, a nie innego standardu współpracy. Tu nastaw się na fochy, pretensje, manipulacje, testowanie Twoich granic i Twojej silnej woli. Ale kolejna podpowiedź: MASZ PRAWO zmieniać zasady współpracy, nawet jeśli trwa ona wiele lat. Przez pierwsze kilka lat prowadzenia biura też przyzwyczaiłam klientów do bycia w pełni dyspozycyjną. Ale zaczęło mi to uwierać (patrz opis na początku artykułu) i chciałam to zmienić. Oczywiście bałam się jak cholera i przeszłam przez wszystkie stadia stresu, poczucia winy, itd. Napisałam wreszcie maila i rozesłałam do wszystkich klientów. A wcześniej kupiłam drugi numer telefonu. 🙂
“Dzień dobry, chciałabym poinformować, że począwszy od przyszłego miesiąca, mój telefon będzie odbierała pracownica (wtedy Karolina) i ona umawiać będzie terminy rozmów dogodne dla Pana i dla mnie. Ja nie będę już dostępna pod telefonem. Bardzo Pana zachęcam do pisania do mnie maili z pytaniami. Zmiana ta podyktowana jest reorganizacją mojego planu pracy. Potrzebuję po prostu skupienia, ciszy, abym mogła się szkolić, uczyć, pracować i świadczyć dla Pana pracę na jak najlepszym poziomie. Bardzo liczę na Pana zrozumienie. 🙂 Dziękuję i miłego dnia”.
Po wysłaniu tego maila (specjalnie o 16) całą noc nie spałam, a następnego dnia rano szłam do pracy z duszą na ramieniu oczekując stosu wypowiedzeń umów na mailu. Nic się jednak takiego nie zdarzyło. Część klientów to po prostu zaakceptowała, część miała pretensje, ale im przeszło, była jednak garstka tych, którzy wyciągnęli ciężkie działa i przeszli do ataku za pomocą zawoalowanych gróźb wypowiedzenia umowy, szantażu, manipulacji, wbijania mnie w poczucie winy. Bardzo dużym wsparciem była wtedy dla mnie pracownica, a w chwilach zwątpienia przypominałam sobie po co ja to robię i co mi to da. I to mi osładzało trud i znój radzenia sobie z falą frustracji niektórych klientów.
Jak to teraz wygląda u nas?
Mamy na etacie sekretarkę, która odbiera wszystkie telefony. Klienci znają numer tylko na sekretariat. Rano słyszę jak pracownice podchodzą do sekretarki i mówią, że np. od 9 do 12 proszą o nie łączenie z nikim i informowanie, że oddzwonią, albo mówią, że mają dziś luźniej i można łączyć rozmowy bez przeszkód. Czyli to pracownice decydują kiedy mogą rozmawiać. To samo jest ze mną, choć ja niemal nigdy nie mówię, że można ze mną łączyć. 🙂 Gdy klient dzwoni na sekretariat i chce rozmawiać ze mną, to sekretarka najpierw bada w jakiej sprawie, odsiewa różnej maści ankieterów i sprzedawców (sposoby na takie rozmowy ma szczegółowo opisane w naszej instrukcji Jak ułożyć pracę Biura Rachunkowego), jeśli to klient biura to przekonuje do rozmowy z księgową swoją, jeśli to nie działa to sama próbuje mu pomóc, ale jak i to zawodzi to zachęca do napisania maila informując, że nie jestem dostępna pod telefonem. W 80% przypadków to działa. Ci nieustępliwi i nastawieni na rozmowę ze mną słyszą, jakie są wolne terminy w kalendarzu (sekretarka ma dostęp do mojego kalendarza, gdzie zaznaczam swoją dostępność dla klientów) i wybierają dogodny dla siebie. Jeśli rozmawiać chce klient stały to taka rozmowa jest nieodpłatna, jeśli ktoś obcy to od razu informowany jest o stawce godzinowej płatnej na konto z góry przed rozmową.
Czasem gdy klient nie może czekać i mówi, że sprawa jest mega ważna i pilna to sekretarka przynosi mi na kartce taką informację (kilka zdań o co chodzi) i pyta czy oddzwonię czy jednak ma umawiać na termin. Ja wtedy decyduję. I ten system sprawdza się u nas od wielu, wielu lat. Wtedy gdy byłyśmy z Karoliną we dwie, a biuro niewielkie, jak i teraz gdy jest nas 10 osób. Tylko teraz mam już sekretarkę, a wtedy to pracownica pełniła taką funkcję.
I na koniec:
– jeśli nie stać Cię na sekretarkę to rozdziel funkcję pomiędzy pracownikami i niech będą dyżury kto w jakim dniu odbiera telefon,
– udostępnij swój kalendarz pracownikom i zaznacz tam w jakie dni masz czas rozmawiać – TY decyduj kiedy masz czas, a nie klient za Ciebie,
– poucz pracowników jak mają prowadzić kalendarz, jak umawiać, jak wpisywać Ci krótko tematy rozmów (sporządź swoją instrukcję lub skorzystaj z naszej Jak ułożyć pracę Biura Rachunkowego),
– jeśli Cię stać to skorzystaj z usługi wirtualnej sekretarki, można znaleźć w Internecie firmy, które za Ciebie odbiorą telefon, umówią spotkanie, poprowadzą Twój kalendarz,
– zainwestuj w centralkę telefoniczną, która łączy rozmowy tylko do godziny 15, ma podłączony telefon stacjonarny z komórkowym, więc po 15 NIKT nie dzwoni, bo słyszy komunikat, że biuro nieczynne i prosimy o kontakt następnego dnia.
I pamiętaj – jak powiedziałaś A to powiedz B, czyli nie cofaj się, nie rób miliona wyjątków, nie uginaj się, BĄDŹ KONSEKWENTNA.
W przeciwnym razie szkoda zachodu, klienci wyczują Twoje wahanie i niepewność i już po Tobie…